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クレームを出す人の特徴

文 小林 毅


2018.06.19

こんにちは、あなたのキャリアアップする転職をサポートする、人材コンサルタントの小林です。

先日、私がコンサルティングをしている企業がクレームを受けました。そこで感じたことについて書いてみたいと思います。

面接でこんなことがあるのか?

ある企業で面接の打診があり、3つの候補日が連絡されました。求職者にその中から1つの面接希望日を聞き企業に連絡したところ、確定の返事がありませんでした。面接日までに何度かメールや電話で連絡をしても、一向に返事がありません。出来る、という連絡がないが、出来ないという連絡もない状態。担当コンサルは、その旨を求職者に連絡したところ、今度は求職者からも返事がありません。企業・求職者双方の連絡が取れない状態となってしまいました。

困った担当コンサルは、面接予定日の時間に合わせ現場に向かい、求職者が現れなければ企業へ謝罪を、面接が予定されていなければ、求職者に謝罪をする気持ちでした。すると、求職者が現れ、面接会場までアテンドをしたところ、企業も案内してくれたので、安心して事務所に戻りました。

ところが1時間後企業から、面接予定がそもそも入っていないので面接が出来ない、求職者を帰らせていいか、という連絡が担当コンサルに入ってきました。求職者は1時間部屋に待たされた挙げ句、面接を行ってくれないという状態になったのでした。

企業がこのような対応をすることは聞いたことがなく、とても失礼な対応であったのですが、後日再度日程調整の連絡が入ったので、担当コンサルは求職者に面接全般についてどうしたいか?という意思を確認しましたところ、求職者はこんな状況になった全責任を紹介事業者に求めてきました。

求職者の目的は何か?

確かに今更面接をする、といっても、気持ちは乗らないかもしれませんが、怒りの矛先が紹介会社に向いていることに私は違和感を覚えました。求職者の主張は、予定されていない面接に行かされたことへの怒りでした。しかし、状況説明は事前にしており、それに対して返信をしなかった求職者も責任はあると感じています。一番悪いのは企業ですが、それを承知で面接会場に向かったはずなのです。その点を棚上げにし、すべて紹介会社が悪い、というのはちょっと違うかな、という感覚を持ちました。

そして原因はどうあれ、再度面接日程が来ているので、面接を受けるべきとも思いました。ところが求職者は行く・行かないの返事を敢えてせず、紹介会社に損害の補填を要求してきたのでした。もはや目的は就職ではなく、金銭の保証となっていったのです。

中島義道氏の著書でのエピソード

哲学者の中島義道氏の著書を読んでいた時、ある人からのクレームについて記載されていました。大枠で言うと、あなたの書いた著書を買ったが、自分の期待値に達していなかったので、お金を返してほしい、というものでした。

中島氏はお金を返した上で、色々とやり取りについて書いていたのですが、本気でこのようなクレームに対応していることに驚いた記憶があります。私であれば、このようなクレームを言ってくる人はちょっと怖いと考え、あまり関わりたくないと思います。

やり取りの内容は具体的で且つかなり辛辣なものでした。そんなこと言って大丈夫?と個人的に心配になるくらいでしたが、それを著書で表現することで、ひょっとしてご自身のストレスを発散しているのかなと思ってしまいした(これはあくまでも私の解釈ですが)。

クレームは目的論から考えると腹も立たない

面接を反故にされた求職者の目的は金銭でした。今働いていないので、面接で掛かった実費と逸失利益などを保証してほしい、ということです。そして本の代金を返してほしいと言った人は、中島氏との対話が目的だったと思います。相手にしてほしいので、このようなクレームを出せば、中島氏が相手をしてくれると思ったのでしょう。その目的を感じた上での対応とすれば、とても優しい方であると思います。

私も拙著の書評に、悪口としか思えない書き込みがいくつかあります。内容はストレートに面白くなかった、ではなく、私の個人的な能力を蔑むようなものです。この程度の経験や文章力でよく本を出せたな、という感じです。

ただ、なぜこの人はわざわざこのような内容の書き込みをしたのだろう、と目的論から考えると冷静になることができます。目的は人によってそれぞれでしょうが、私を蔑むことで自分を上に置きたいということでしょう。セミナーのアンケートなどもわざわざ細かいことに言及する人がいますが、同じ類だと思っています。

ただそこまで細かく追求してくるということは、本をしっかり読んでくれている人でもあります。セミナーでも、しっかりと聞いてくれていて、そこで何か傷つくことを言ってやろうと手ぐすねを引いているような人たちです。

そう思えばこれは、好きと嫌いは表裏である、という理屈と同じだと感じるのです。気になるから、ツッコミを入れたい、相手にしてほしいから、あえて嫌われるようなことを言う、という小学生のような行為ですね。そうだとわかったとき、だいぶ楽になりました。そしてそういう批判的な人は、本気で相手にしなければいいと考えるようになりました。

クレームって出した本人が一番虚しくなるものです。批判的な人には人は集まってきません。だから相手をしてほしいと、このような人たちのクレームは止まることは無く、負のスパイラルに陥るのです。

人のいいところを見つける努力や、物事を前向きになるような解釈をしている人は、周りに人も集まってきます。こっちの人生のほうが幸せなのです。

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